Lo scorso 13 giugno sono stati presentati i dati dello studio che analizza l’ecosistema digitale dei musei valutando l’opinione degli utenti rispetto ad alcune tematiche chiave. La ricerca è stata commissionata dal MiBACT e realizzata dalla startup Travel Appeal che, attraverso un algoritmo creato ad hoc per la misurazione dell’appeal on line, ha analizzato la soddisfazione dei visitatori rispetto alla loro visita al museo.
Accoglienza, personale, spazi museali e servizi sono alcuni dei cluster analizzati dal sistema che permette anche ai musei stessi di monitorare in tempo reale i commenti che i fruitori esprimono su di loro. Un segnale positivo dunque per quanto riguarda la sensibilità delle strutture culturali rispetto all’autovalutazione in termini di comunicazione e di reputation, e di apertura all’ascolto dei propri visitatori.
 

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Quali sono i musei più amati dai visitatori? E quali sono quelli che riescono a comunicare meglio con i loro utenti?
Grazie ad uno strumento di intelligenza artificiale, un recente studio ha indagato proprio questo con l’obiettivo di monitorare e gestire al meglio la reputazione online di alcuni musei italiani.
Lo studio è stato commissionato dal MiBACT e realizzato da Travel Appeal[1] (TA) – startup che ha sviluppato un algoritmo proprio per valutare l’appeal online – sviluppando un’analisi dell’ecosistema digitale e della soddisfazione dei visitatori attraverso l’elaborazione di tutti i contenuti rilevati nei canali di recensione, di comunicazione e sui social network.
L’appeal è il risultato della misurazione di molteplici variabili che sono state classificate in due macro dimensioni volte a valutare sia la percezione che la rete ha del museo stesso, sia l’efficacia della comunicazione della struttura culturale.
«Dai Musei Reali di Torino al Parco Archeologico di Paestum, dalle Gallerie dell'Accademia di Venezia alla Galleria degli Uffizzi, sono 30 i siti nazionali che si sono messi in gioco con il nostro strumento» - racconta Mirko Lalli CEO di TA - «per un totale di 47 luoghi coinvolti[2] nella sperimentazione, considerato il fatto che alcuni di essi sono sistemi territoriali e quindi comprendono più location». Risultati positivi quindi per il 2016 in cui la soddisfazione generale dei visitatori che hanno frequentato i luoghi della cultura si è attestata - a fine dicembre scorso - con l’86,6% di sentiment positivo, in crescita di circa 4 punti percentuali rispetto al periodo gennaio - dicembre 2015, con picchi che superano l’88% e livelli che non scendono mai al di sotto dell’85%. .
In questo scenario generale il Museo Nazionale Archelogico di Taranto, la Galleria Nazionale delle Marche e il Museo di Capodimonte sono i musei italiani più amati dai visitatori e che riescono allo stesso tempo a comunicare al meglio con i loro utenti. La Galleria degli Uffizi invece è il museo più recensito, seguita dalla Galleria dell’Accademia di Firenze e da Galleria Borghese.
«Gli elementi rispetto ai quali si valuta l’esperienza complessiva dei visitatori sono otto» specifica Mirko Lalli. «Accoglienza, spazi, attività ed eventi, servizi, posizione e ristorazione, accessibilità e costi sono infatti i cluster rispetto ai quali vengono elaborati i contenuti rilevati nei canali di recensione, di comunicazione e nei social network, che vengono successivamente strutturati e classificati».
Rispetto a questi, gli elementi che hanno avuto maggiore incidenza nell’esperienza complessiva dei visitatori, e quindi gli argomenti più discussi nelle recensioni e nei contenuti social, sono stati quelli legati alla percezione dell’accoglienza che raggiunge il 62% di sentiment positivo e incide per l’11% nelle opinioni espresse online dai visitatori. In relazione a questo tema l’unico elemento da migliorare è quello legato al personale che gli utenti reputano spesso insufficiente, mentre le guide sono considerate  “brave” e “utilissime”.
Per quanto riguarda invece i spazi fisici, i visitatori sono molto soddisfatti della posizione (15%) e fanno spesso riferimento alla magnificenza dei luoghi attraverso aggettivi come aggettivi come “stupendo”, “incantevole”, meraviglioso”.
«Tutti questi dati sono anche visualizzabili dai musei in tempo reale che attraverso un’apposita dashboard possono monitorare non solo le performance del loro museo, ma anche di quelli più virtuosi» aggiunge il CEO di TA. «Il MiBACT ha invece la possibilità di interagire con le informazioni di tutte le strutture culturali ed avere quindi sotto controllo contemporaneamente l’andamento relativo alla reputazione e alla comunicazione di tutti i musei». «Noi di TA, continua Lalli, abbiamo gestito il processo offrendo ai soggetti coinvolti la possibilità di partecipare a webinar dedicati sia al funzionamento di questo cruscotto, sia in termini più generali alla comunicazione e, rispetto a questo aspetto, alle attenzioni che i luoghi culturali dovrebbero avere verso il proprio pubblico».
Un segnale positivo dunque non solo dal punto di vista dei dati quantitativi che possono essere raccolti grazie all’utilizzo di questo strumento, ma anche e soprattutto per quanto riguarda il processo di sensibilizzazione che questo processo ha innescato. Consapevolezza quindi nel ragionare in ottica di autovalutazione attraverso informazioni che vengono rielaborate e ritornano poi alle strutture culturali come monitoraggio strutturato di performance.
Parliamo dunque qui di digitalizzazione in termini di tecnologia specifica ma anche e soprattutto come sinonimo di apertura e ascolto verso i visitatori in un ecosistema culturale in cui il digitale rappresenta uno strumento fondamentale per la fruizione delle destinazioni e al tempo stesso mezzo per esprimere la soddisfazione della visita attraverso il passaparola.
 
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